美菜网生鲜农产品配送中心业务流程分析与优化

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  美菜网生鲜农产品配送中心业务流程分析与优化1、相关定义 1.1、Petri网定义和概念 一、基本定义1、网的结构 网的定义是网系统静态结构的描述。 简称为网:FgPxTuT xp(其中方向只能从P 到T,或者T (2.1)-13- 章论文相关理论概述dom(F)Ucod(F)=PuT (2.2) 上述四个条件中,P 代表的是位置的集合(即 代表的是转移的集合(即变迁),F 代表的是方向的集合(即流 关系)。P 中的元素称为P 元素,T 元素称为T元素。F 是由一个 元素一个T元素组成的有序偶得集合。 dom 所含有序偶得第一元素的集合,cod 一个三元组(P,T,F)一”P是一个有限的位置集合; T是一个有限的变迁 集合; XP))是输入输出关联矩阵集合。Petir 有两个结点:位置(place)和变迁(transition),位置使用圆表示,而变迁用 小方块表示,位置和变迁的数量都是一个非零的有限值。有向弧连 一个位置到一个变迁或一个变迁到一个位置。也可以认为Petri 一个二元图(偶图bopetrite graph),其位置和变迁交替的连接在弧所形 成的路径上, 每条弧在它的各个端点都有一个结点。 2、网的图表示 网的图有结点和弧组成,结点是网的位置和转移,弧是位置和转移组成 的箭头(有向弧)表示有序偶。-14- 物流配送中心业务流程分析与优化研究 P2 T2 P3 Petri网图示 Fig. 2.1 Picture (P;T;F)的图形表示。其中:P={pl,p2,p3,p4} T={tl,t2,t3} F={(pl,tl),(tl,pl),(p2,tl),(p3,tl),(p3,t3),(p4,t2),(t3,p4),(t2,p3),(t2,p2)} 定义 二、六元组 上的容量函数、权函数和 标识,M称为 的初始标识网的容量表示每个位置存储资源 的最大数量,但它不是当前的实际资源数。 网的位置中的资源属于同 一类,对网系统来说,同一位置中的资源是完全等价的 个体,所以可以 用完全一样的黑点”參”表示它们,将这个黑点称为令牌(token)。 每个 位置中的令牌数 M(P)称为标识,它表示该位置的状态。若六元组 M)中K的值恒为无穷而且W的值均为1,则称之为Petri网[31]。 二、基本概念 1、位置和变迁 Petri 网有两个结点:位置(place) 和变迁(transition),位置使用圆表示,而 变迁用小方块表示,位置和变 迁的数量都是一个非零的有限值。有向弧连接一个 位置到一个变迁 或一个变迁到一个位置。也可以认为Petri -15-第2章论文相关理论概述 bopetritegraph).其位置和变迁交替的连接在 弧所形成的路径上,每条弧在它的各 个端点都有一个结点[32]。 义:Petri网使一个三元组(P,T,F) XP))是输入输出关联矩阵集合。 如果存在弧A从P 直接指向T,则P 的”输入”,记为如果存在弧 2、令牌(marking,token) 任一时刻一个位置上有一个或多个令牌,用小圆点表 示。在某一时刻令牌的 分布代表了 Petri 网此刻的状态。状态的演变 对应于令牌的演变,而令牌的演变是 由变迁的激发引起的,可以用向 量M描述令牌的分布。 3、变迁的激发(fiirng) 激发也叫点火。一个 变迁如果它的每个输入位置都包含至少一个令牌,则这 个变迁是可 激发的(ifarble)或使能的(enabled)。一个变 ST 的激发,将从每个 消费 一个令牌,也会在每个T 着产生一个令牌。 4、基本特性 系统的演变 由令牌的演变来表示。活的(live)Petri 网(在演变过程中不会成为不 激发的变迁)特别是非死锁的概念非常重要。Petri网中若不再具有可 激发的变迁 时,称为死锁(deadlock),几乎每种死锁的情况都对应于一 个设计拙劣或建模有缺 点的系统。 冲突(conlfict)的概念常会出现, 但一个位置是两个或多个变迁的输入位置时, 我们称存在着一个冲 突结构。这一概念涉及到需要做出的决策(decision)。例如在 公共资 源分享的情况下,会遇到冲突的情况。Petir 网中的令牌数可增加或减 到0)。一般来说,Petri网具有界(bounded)的性质,(令牌数为有限 值)。安全网(safe nets)是一种重要的特殊情形,在安全网中每个位置最 多只有一个令牌[?]。 -16- Petri网于60年代产生,目前经过发展有很多改进和完善的方法,本节介绍 Petri 网相关扩展方法,能够决定系统的相 关结构性质相关组成部分的结构与功能, 它是一种具有逻辑性、层次 性的数学模型,具有能够定量分析的优势。它主要由 四个部分组成, 包括位置(Place)、转移(Transition),输入函数(Input function)和输出 数(Outputofnction)四种要素。如果将其变换为静态的网络模型,在这 样的基础 之上,加上代表资源的托肯(Token)或者有托肯组合而成的 具有重要意义的标识, 那么就能够使模型动转换为动态的、活动的, 这样就具有了分析和自动执行的功 tbo 用经典Petri 网建模的过程总 是显得复杂和过于庞大,存在着模拟能力和可解 性两方面的局限性, 而且经典 Petir 网不能为时间和日期建模。这就导致了不断有 Petir网扩充形式产生。人们开发了几种扩展的Petir 概括为四类:1、赋时Petri 赋时的Petri网将时间要素引入 整个模型中,使整个 Petri 网在分析时第一次具 有了量的定义,而不只 单单强调顺序性,举例说明我们根据 Petir 网赋时针对方案 的不同,可 以将时间要素赋予给变迁,或者赋予给位置也就是库所变量,然后根 据具体的操作方式及赋时方式的差异,再根据有设定有效区的时间 Petri 网(Time PN)和设定延时时间段值时延Petri 网(Timed PN);根据引 入时间值是否确定,有确 定赋时PN 和随机 Petri 网(SPN)。 2、有色 Petri网 有色Petri网中的令牌是指不同的作业环节或者具体的作业流 程。在一个 Petri 网分析业务流程模型中,它可以代表上门提货;但在 与其相对应的模型中,他甚 至可以表示为提交保险。如果我们给令牌 的部件加上带有颜色的属性,这就相当 于给它们做上了不同的记号。 由于每个令牌都有一个颜色属性,就能够在众多不 同的作业流程中 发现令牌的差异性。变迁在工作过程中产生的令牌部件,是以所 消耗 的令牌值为指标来进行研究的,产生的令牌数值也以那些被消耗的令 牌数值 -17- 章论文相关理论概述为前提来进行研究。如果一 Petir网经过了颜色的标记,我们就可以为把被消耗 的标记令牌数 值作为消耗对象。所以,在进行每一步变迁时,都需要在每个输入 中满足其所有的前提条件[34]。3、带控制的Petir 同样讲一些定量的属性赋予给 Petri 网就意味着我们也可以定性研究,首先控 素就是一个比较核心的性质属性,将其引入Petri网后,我们可实现对所 素的控制、转移,当然控制要素可以被附上数字来研究,因为对一些开关要素来 讲,其很多关键性的如开关要素等一般只具有两个数 值,这使得我们在决策时能 够有章可循。 4、层次化Petri 利用Petri网进行一些精细化建模研究时,库所以及变迁两个量的数量实际上 是十分庞大的,而且每个业务流程总图包含了很多的子流程,这就需要 我们将其 分割成有层次性的集中子流程模型。如果遇到这种情形,我 们就可以通过带有层 次性的延伸,将 Petri 网分成若干个层次来进行 介绍。我们在运用层次化Petri 过程中,可以引入一个具体解释原业务流程的一个分出的构建模块,并用矩形标 志将其圈起,以代表其 位子流程,。这样他就能够代表了一个由库所、变迁、弧和 子过程构 成的子网,我们一般将其叫做Petir 子流程模型图。最后,我们经过对子 流程进行分析研究,可以分层逐步通过研究完善并找出关键性的作业 环节,Petri 网模型完全包含两种分为自上而下的和自下而上的,一般 前者较为常用,我们也 是从最外层开始研究,逐步向里[35]。 以上介 绍了常用的四种Petri 网的模型,一般不仅仅可以从单一某一模型开始 分析研究,各种模型还可以结合起来使用,往往具有十分突出显著的效 果,可是 一般很多模型偏于定性分析,所以掌握第一手的数据是十分 关键的。 1.2、Petri网原理及定义 Petri网是一个包含库所、变迁、流关系及托肯的有向图型建模工 动态对象,用黑色实心圆点表示[45]。定义 2-1: Petri 网定义为四元组 PN=(P,T,F,M[46] 限非空集P={p1,p2, ,pi, ,pm}; 称为变迁集,是有限非空集 T={t1,t2, ,ti, ,tn}; 的容量值,而网M0 是初始标识。 D-定义阶段。利用建行客户之声系统听取客户意见,理解客户期望,识别客 户需求。同时,根据建行战略对业务的要求,提炼出金融创新流 程的关键质量要 求,并通过优先级排序,锁定金融创新项目的目标和 实施计划。在定义阶段,项 目团队应明确项目目标,初步了解客户需求, 确定合理的项目范围,并识别关键 质量特性(CTQs)。主要工作包括: 启动项目项目倡导者应组织项目团队核心成员,根据收集的数据信 息,更新和完善项 目特许任务书,正式启动项目工作。项目团队应进一 步从客户需求和业务需求的 角度出发,阐述项目的立项理由;以量化 的数据明确定义业务流程中存在的问题; 考虑实际情况,制定项目的 量化目标;明确目标流程和项目范围,以确保在预定 期限内完成项目 任务。 2.制定项目计划 制定项目计划,总体规划项目各阶段工作,分 解项目工作内容,细化项目实 施过程。制定各项具体工作的计划安排 和资源分配,包括项目主计划(即里程碑 计划)、项目详细进度计划、 角色分工计划、采购计划以及风险管理计划等。 3.初步了解流程现 32工商管理硕士学位论文 绘制粗略的自始至终现状流程图,确 定为客户提供产品和服务的关键步骤, 以及各个步骤之间的逻辑顺 序。同时,还应以图表方式描绘包括信息技术系统、 产品流和信息流 在内的管理系统。绘制现状流程图时应注意确保流程图真实反映 程现状,以利于对流程现状的分析研究。利用流程分析工具,分析粗略 现状流程图,了解流程的组织机构匹配、需求 量趋势、客户需求量节 拍、产品或流程分类等情况。 4.收集客户之声(VOC) 根据项目范围, 通过一对一访谈、焦点小组访谈、问卷调查、客户建议、投 诉记录 等方式或渠道,收集外部客户之声,了解客户对金融产品/服务的需求, 我行产品和服务的评价,以及同业状况。同时,还应收集内部流程用户对流程改 进优化的需求和建议(VOPA),以及外部监管部门的规定。 运用关联图、结构树、帕累托图、卡诺分析等工具,对客户之声调查 中收集 的外部客户和内部流程用户需求信息进行分析,筛选出外部 客户和内部流程用户 最关注的问题及最迫切的要求,将客户最关注 的问题及最迫切的要求转换成可量 化、可测量的关键质量特性 (CTQs),并根据客户的需求和同业最佳水平确定流 程的规格界限和 同业标杆。 5.利益相关者分析 确定受目标流程运行影响或可能影响 目标流程运行实施的利益相关者,包括 内部利益相关者和外部利益 相关者,如流程相关部门、外部供应商等。分析确定 利益相关者对目 标流程的态度和影响,采取恰当的策略,争取利益相关者的支持。 正如 我们在工作中不能漫无目标地瞎忙活一样,定义阶段的最形象描述就 明确我们该干点什么。从项目角度看,定义阶段的目标是确定项目核心,即预期 收益是什么?取得这些预期收益需要哪些资源?定义阶段 的另一个目标是明确识 别产品/服务的流程、客户是谁,以及了解客户 的需求。商业银行通过定义阶段必 须抓住一些问题:”我们正在做什 么?”,”为什么我们要处理这个特殊问题?”,”客 户是谁?”,”客户的需求 是什么?”,”如何开展工作?”,”促进改进的益处是什 么?”,这些问题都 是基本的业务思考。6σ 促使我们用新的和独创的方式来思考 过去经 常忽略的业务问题,并且还要在项目倡导者和参与者之间达成以下几 面共识:(1)对问题达成共识:什么客户受影响了,他们是怎么说 的,现在的过程或 输出为何不能满足他们的需求等等。 (2)充分理解 该项目与公司战略的关系,以及它到底能获得多少收益(包括 成本减 少和效益提高)。 (3)明确界定项目的范围。 (4)制定衡量该项目成功 与否的量化指标。 33 六西格玛在建行长沙个贷中心个贷业务流程中 应用的研究 在澄清上述问题,并确定好项目范围之后,就可以着手收 集有关客户之声的 数据。 在动手收集数据之前,我们先来简要介绍 客户之声的概念以及它是如何发挥 作用的。客户之声(VOC,格式见 5.1)是客户对银行产品和服务渠道的看法和感受的集中反映,体 现客户需求和期望。全面深入地掌握存量优质客户的需求,是 挖掘存 量客户潜在利润贡献度的关键,积极有效地把握潜在优质客户的需求, 获取新增利润机会的关键。客户满意度是VOC 的量化测评,改善 客户满意度需 流程优化提供改进线索。银行的 VOC 系统是一个客户 群、产品、渠道、区域的多层级维度 VOC集成,其信息采集渠道包括前台交 易结算柜台,银行内部开 展的客户需求和满意度调查,统一组织的外部供应商调 查,客户愿望 反映的自助服务(专门信箱、语音信箱、网上反馈信息);采集的行 5.1内部流程用户之声 情况统计表 序内部流程 号用户名称内部流程用户之声收集 时间收 集地点 收集人 备注 通过改进长沙地区个贷的受办公地理、签约 流程,使得个贷档 案的填制更为规范,有效地 防范了法律风险,同时 客户 的等待时间缩短,提升了客 户的满意度。 通过集中长沙地区的个贷信办公地 息维护,有效的规范了系统 的录入,提高了系统的使 效率,全面提升了贷后管理的效率。 通过集中长沙地区的档案和办公地 权证,有效地解放了长沙地 区各二级行的营销能力,同 也规范了长沙地区抵质押物的账务核算工作。使得抵 质押物台帐 帐、实不符的顽 疾得以逐步解决。 集中到中心经营有利于业务办公地 发展,可缩小个贷中心业务 管理半径,减少操作风险、 道德风险 效率应有所提高,操作更为办公地规范,整体可提高升客户满 34工商管理硕士学位论文 各经营窗口反馈的 VOC 数据, 以及商业银行组织外部供应商调查的 VOC 据,汇集提供给总部的质量效率管理部门;在此基础上,质量效率管理部门综合 分析商业 银行自助设备采集的 VOC 信息和对内部交易数据挖掘出的客户信 归集汇总目标客户的有声需求和沉默需求,并对上述信息进行归纳整理和相关性 分析,提取流程优化线索和改进方向,计算各业务领 域的客户满意度,并提交有 关部门纳入 KPI 考核;运用上述数据测量 分析,总部的质量效率管理部门可以对 有关部门和分行优化业务流 程提供数据和技术支持,并进行客户满意度的持续监 测。见图 5.1: 5.1过程优化持续跟踪图 项目团队可以通过多种渠道收集客户 之声,例如与客户进行座谈,从客户投 诉中心的资料中归纳整理,发放 调查问卷等等。数据收集完成后,团队成员进行 整理和分析,将客户之 声(VOC)转化为现实需求,深入分析客户所关心的问题的 每个方面, 确认关键质量特性(CTQ)。 在贷前管理中,主要围绕以下环节进行分 (1)营销受理业务的营销包括对外部合作机构(含合作楼盘,下同) 的营销和对个人客户 的营销:个人贷款业务的受理包括通过各种渠 道接受客户贷款需求意向或贷款申 请,并对贷款申请进行初步审核。 外部合作机构营销是指我行主动营销开发商、楼盘、汽车经销商、房 产经纪 公司、担保公司、什么证可以挂靠赚钱公积金管理中心等机构并建立合作关系,从 业务源头上获取个 人贷款客户资源的活动。营销工作由各级房金部 门、个贷中心负责,其他支行配 个人客户营销是指面向个人客户进行个人贷款及其他个人金融产品的宣传, 解答客户咨询,发现、挖 掘与分析客户的贷款需求,帮助客户设计贷款方案,直 接受理客户提 交的借款申请的活动。个人客户的营销由个贷中心以及其他支行、 业网点、财富管理中心、私人银行、理财中心、网上银行、电话银行等机构和 渠道负责。 35 六西格玛在建行长沙个贷中心个贷业务流 程中应用的研究 个人贷款业务受理初审流程包括接受客户贷款申请, 初审贷款资格,打印个 人信用报告等,其中,贷款申请受理工作可由各 销售渠道承担,贷款初审工作由 个贷中心受理初审岗位或贷款调查 岗负责。 (2)贷前调查 此环节主要完成贷款调查、贷款信息录入及 复核工作。贷前调查工作由个贷 中心贷款调查岗负责;调查任务分派 由受理初审岗、客户联络岗或贷款调查岗负 责人负责;贷款信息录入, 可以根据申请材料收集的时间,由受理初审岗、贷款 调查岗或信息录 入岗在营销、受理、初审或调查阶段分别录入,或由信息录入岗 在审 批前集中录入;录入信息复核由信息复核岗负责,未设信息复核岗的, 息录入人员交叉复核;贷款调查后形成的贷款申报审批材料的齐全性、完整性、 合规性可由贷款审核岗进行审核把关,或由贷款调 查岗位人员负责。额度项下贷 款支用的核批可由贷款审核岗或个贷 中心负责人负责。 总结:定义阶段完成后,6σ 项目需要解决的问题、 涉及的客户、产品/服务 流程、以及客户的需求等等都从原来模糊的 状态变得清晰。但是,这还远远不够, 我们还需要明确化,即所有这些 都要用数据进行说明。因此,我们紧接着进入下 一阶段:测量阶段。 业务流程是,企业(或组织)为达到特定的目标而由不同的角色(人或机器)在一段时间内 41 北方民族大学硕士学位论文 第五章 物流配 送领域本体构建 共同完成的、以客户为导向的一系列活动。在业务 流程模型中所所包含的要素,如表 5-1 所示。 从模型要素中我们分析 得出,业务流程的基本术语可包括,活动、组织、资源、功能、策略等。 5-1业务流程模型中包含的要素 要素性质 表现形式 关于模型 中含有的活动名称及其逻辑控制顺序的信息 流程图 关于谁(who)、 什么时候(When)参与流程的信息 业务项或数据 关于组织中哪个部 门在什么地方承担了流程中哪个活动的信息 资源、角色等 目前,国 外在语义业务流程方面已做了相当多的工作,形成了一些通用的业务 流程本体 (GBPO) 。它有五个子本体组成:BPO( 业务流程本 体),OUO(组织单元本体),RO(资源本 体),SO(服务本体),DKO(领域知 识本体)。由于我们构建的领域本体是以业务流程为中心, 是业务流程 语义标注的本体,因此,我们可以借鉴通用业务流程本体,以它为基础 对物流配送领 域本体进行构建。 通过以上分析,我们在构建物流配 送领域本体时, 先抽象出以下四大类: 动作类(action), 组织类 (organization),资源类(resource)和数据类(data),作为领域本体中的顶层 本体,然后 对顶层本体进行细化。下面我们对四大类进行详细描述。 动作类:动作是针对执行主体而言的,一个完整的动作需由一个执行主 体在同一个时空完成, 但动作对于企业业务而言不具有完整性,即单 个动作不能完成某个特定的业务结果,比如,订单 处理活动中的确认 订单,接受订单等,只是一个动作,对企业目标没有意义。而活动需要一 系列 的动作完成,比如物流配送中盘点活动和采购活动,对企业目标 都是有意义的。定义动作类主要 目的就是给业务流程中的任务与子 流程进行语义标注。 资源类:所谓资源就是在业务流程的执行过程中, 运用、消耗和产生的实体。所有的业务流 程都需要一定的资源才能 够完成。资源即可分有形资源(机器设备)和无形资源(知识要素), 分为可消耗资源和非可消耗资源。对于企业而言,不同的场合所说的资源有客户资源、渠道 资源、人力资源、知识资源、技术资源等等。 定义资源类的主要目标是,为业务流程中使用的资 源(商品资源,财务 资源,技术资源,设备资源等)进行语义标注。 组织类:它是业务流程的 执行者,是一个抽象的概念。在企业中,组织一般分为部门和角色。 被赋予一定的权限,具有一定的能力。当给定一个角色时,就可以知道它能够执行哪些活动, 42 北方民族大学硕士学位论文 第五章 物流 配送领域本体构建 同时也隐含可知它对某些资源的可操作性。定义 组织类的主要目的是,为业务流程的执行者进行 标注。 数据类:业务 流程执行过程中,常常会用到一些数据,比如,数据表、表单,活动的输入 出参数等,这些都是为了业务流程的详细描述而附加的信息。数据不会对业务过程的顺序流或消 息流造成影响,只是提供流程信息,是 活动执行必不可少的,比如物流配送业务流程中的入库单, 出货单等。 定义数据类的主要目标是,对业务流程中的数据对象进行语义标注。 [15][16](Distribution)是指”在经济合理区域范围内,根据用户要求,对 物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定 点的物流活动”。从这个定义中可以看到,配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式,是商 流与物流紧密结合,包含了商流活动和物流活 动,也包含了物流中若干功能要素的一种形式。配 送管理是对配送活 动进行的计划、组织、协调与控制,以最低的配送成本达到客户所满 意的服务 水平。 35 北方民族大学硕士学位论文 第四章 物流配送 业务流程设计 物流配送特征:1)物流配送不等同于一般性送货。因为 送货只是物流配送业务中的一个步 骤,除此之外还有”拣选”、”加 工”、”包装”、”分割”、”组配”等工作步骤。2)物流配送是一 种”中转” 形式。3)物流配送以现代化的技术和装备作为支撑。4)物流配送是一 种专业化的分 工方式。 1.6、Petri网的定义与结构 Petir网的基本术语 16 山东大学硕士学位论文 基本的Petri 结构简单,主要由库所(Place)、变迁(Transition)、有向弧(Connection)、 托肯(Token)等元素组成。 库所(Place):又称为P 元素,在模型中通常用 圆圈来表示一 个圆圈代表一种资源。变迁(Transition):又称 它是指系统中资源的消耗、使用和产生所对应库所的变化。 有向弧(Connection):在模型中 通常用一条有向线段来表示一 (Token):在模型中通常用黒点来表示一”?”,是处在库所中的动态对象, 能在两个库所之间移动,代表库所中资源的数量。 Petir网的形式 化定义[38] 定义2-1: Petri 网是一种可用图形表示的组合模型,它由位 置(或库所Place)、转移 (或变迁Transition)和有向弧组成,原始的Petri 网可以形式化地定义为: PN={P, 其中:库所集P=(Pi,P2, ,Pn),n

  0, 变迁集 T=(Ti,T2,...,Tm),m

  0,且 1,2,...}—,F称为PT 之间 的流关系, 符号”x” 示笛卡儿积;GeTxP—N 的输出函 称为TP之间的流关系。 Petri 网的标准图形表 示是:用圆圈”〇”表示库所集合 P,用矩形”口” 表示变迁集合 T,函数 Petri网的结构类型 在企业 的业务流程中,各项活动之间主要有顺序、并行、选择、循环四种 系,其相对应的Petir网表示分别如图2-2、2-3、2-4、2-5 所示,即Petri 结构类型。17 山东大学硕士学位论文 LaJ mm 图格的先后 顺序限定,而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和 界定,以使 不同活动可以在不同岗位角色之间进行转手交接。活动与 活动之间在空间和时间 上的转移可以有较大的跨度。 2.1.1业务流程的概念及内涵2.1.1 业务流程的概念及内涵 管理学 大师哈默曾说过,对于 21 世纪的企业来说,流程将非常关键,优秀 流程是区分成功企业和其竞争者的重要因素之一。企业业务流程体系建设和改 造的对象和重点都是流程,因为我们首先有必要明确流程 的涵义。学者们对流程 的定义有很多,总结一下,最主要的大概有以下 三种: (1)迈克尔 哈默(1996)从企业生产经营的过程出发,认为流程是 顾客要求投入原材料,以生产出对顾客有价值的产品、服务为目的的一系列关联 活动的总称。 (2)Davenport 博士(1990)把企业看成 一个系统,认为这个系统为了实现 目标会采取一系列活动,这些活动 必然有一个开始节点和一个结束节点,从开始 节点输入资源,通过系 统的转化,输出相关结果,流程的本质就是这个转化过程。 约翰逊从价值链的角度出发,认为业务流程是把输入转化为输 出的一系 列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的 以上三种观点中都涉及流程的构成要素,即相关活动、活动的执行者、活动 之间的连接方式及活动的执行者完成活动的方式,以 及相关资源(赵吕平等, 2001)。流程具有以下六个特点: (1)流程是有客 户的,这些客户可以来自企业内部(即该流程的下游),也 可以来自企 业外部; (2)流程是应该有输入需求的,这里的输入需求指完成流程所 需的资源; (3)流程是有明确、具体交付”产品”和价值的,这里指流程是 要有产出 的,且这种产出可以衡量、有一定的评价标准; (4)流程是一 组活动组成的,各活动是创造价值并共同完成的,而且是”端 (5)流程是由多角色分工、协作,通过活动执行实现价值的,即流程的实 施离不开执行者的分工和合作; (6)流程是有 绩效的,流程应该实现”增值”的结果。 企业流程,则是指公司为了给顾 客创造价值和提高顾客满意度而采取的一系 列活动集合(J 德,1998),具体表现是由始点到终点的业务活动的内容和步骤及相关 规约性文件,公司的业务流程是由部门职责确定的,依靠公司全体员 工来实施。 对业务流程按一定标准进行分级分类是识别和描述业务 流程的重要方法。一 般企业中的流程按管理层次可以分为三个级别, 分别是 LEVEL-0 级、LEVEL-1 LEVEL-2级,如图 2.1 所示。 LEVEL-0 级是企业的公司级业务流程图,主 要体现了企业流程体系 的总结构, 是从宏观上表示出各业务链之间的关系和相互 用;LEVEL-1级是公司主业务流程图,是在 LEVEL-0 级之下的划分, 体现了 各业务链子链的内容和相互作用的关系;LEVEL-2 LEVEL-1级业务的进 一步细分。对企业的业务流程进行划分时要具 体细化,原则是一直将所有流程都 划分到能够量化执行为止,因此在 大型企业中还会涉及 LEVEL-3 级业务流程图。 LEVEL-0 业务流程规划图 LEVEL-1 业务流程规划图LEVEL-2 业务流程规划图 2.1企业中业务流程的分层分级划分 通过不断的完善、发展业务流程,从而获得更优化的业务流程,最终获得企业的 竞争优势的过程,即为业务路程优化。通过对流程的不断 改进来取得更佳明显的效果, 是在流程的设计和实施过程中必须遵 守的。业务流程的优化[12],基本上都是通过对现 有工作流程的梳理、 完善和改进的过程中,实现更优化的。流程优化是指既要做正确 同时,还要明确如何能够正确的做这些事情。为了使得企业更好的解决环境以 及传统职能为中心的管理模式所引发的问题,对业务流程 进行梳理和整顿,在梳理的 过程中反思企业的流程,从而从根本上从 新设计企业的业务流程,最终达到在绩效衡 河北工业大学硕士学位论文 量的关键问题上取得重大的进展。 通过流程的优化能够提 高组织运作效率,降低整体运营成本;打破部门间壁垒, 增强横向协作; 管理层能够有效的监督和控制企业的整体运作;在业务及顾客需求变 化的时候,做出迅速调整,使流程更具灵活性;确保公司策略得以有效 地执行,从而 支撑战略的实现。 业的整体运作就会处在一个很低的效率中。从这角度来讲,我们可以非常恰当地 企业的物流系统比喻成心脏,通过它把血液输送到各 个门店、各个环节中去,实 现最终的销售,而这个物流系统的核心就是 配送中心。 ,随着市场环境、信息技术、物流及运营理念的不断革新,图书在出 版、发行、销售这条完整的产业链上的市场竞争早已炙热化。但是, 期以来存在于图书生产和流通环节的行政区域管理及垄断经营模式,导致图书 供应链呈现出运作效率低下和成本居高不下的现象。物流 成本一直都是图书供应 链成本的重要构成部分和影响因素;同时,物 流系统运营效率的高低,对整个图 书供应链的高效运转起着非常重 要的作用。如何真正实现物流作为企业第三利润 源,是众多学者和企 业决策者探讨和研究的重要内容。而作为物流枢纽和节点的 配送中 心,优化其业务流程是提高系统运作效率和降低成本的最有效途径之 业务流程的分析与建模是实现业务流程优化的前提和基础,也是近年来业 务流程优化研究的热点。现阶段,可用于业务流程建模的方 法较多,既可以进行 流程分析又可以进行流程优化的方法主要有:面 向对象的 OAA 法、事件驱动过程 EPC法、业务流程建模与 标注的 BPMN 法、面向对象建模语言的 UML 述企业内部运作的 IDEF 系列法和对离散并行系统进行数学表示的 Petri 在众多的业务流程建模方法和工具中,Petri网既有直观的图形表达形 式,又有 严格的数学表达方法;既有丰富的系统描述手段,又有系统的 行为分析技术。所 以,Petri 网非常适合于异步并发系统的建模与分析 优化。配送中心作为物流系 统网络的枢纽和节点,其业务运作具有异 步性、并发性、随机性和动态性,且存 在信息及资源的流动和作业流 程先后的变迁。因此,使用 Petri 网来描述、分析 和优化配送中心的 业务流程,理论上是具备的、支持的和可行的。 简称CQC)是经中央机构编制委员会批准,由国家质量 监督检验检 疫总局设立,委托国家认证认可监督管理委员会管理的国家级认证机 2007年重组改革后,现隶属中国检验认证集团。业务范围包括: 产品认证(包括国家强 制性产品认证、自愿性产品认证)、管理体系 认证和认证培训业务,节能、节水(“节”字 标)和环保产品认证。CQC 旗下分别设立了 11 个分中心,主要负责工厂检查业务,A 中心主要负责广东和广西两省(不包括深圳)的工厂检查业务。A 分中心辖区 受聘检查 工程师 230 分中心受聘检查工程师68 29.56%;辖区14 个外单位受聘检 查工程师 162 分中心现有在职人员107 人,其中受聘专职检查 工程师 25 人,受聘兼职检查工程师 43 人,实习检查工程师 人。外单位受聘检查工程 162,实习检查工程师66 人。主要负责电线电缆、电路开 关及保护或连接用电器装置、 低压电器、小功率电动机、电动工具、 电焊机、家用和类似用途电器、音视频设备、信 息技术设备、照明 电器、电信终端设备、机动车辆及安全附件、机动车辆轮胎、安全玻 璃、医疗器械产品、安全技术防范产品、建材、玩具共 18 类强制性 产品类别的工厂检 41类国推自愿认证产品的工厂检查。 随着 认证业务的推广,申请认证的企业数量逐年增加,分中心档案室面积增 加了一 倍。为了规范工厂检查业务流程管理工作,提高工厂检查报告 的评价、资料上报的效率 和质量,建立了严格的要求和程序文件,规范 工厂检查报告管理业务流程。 中国经济日益全球化,竞争程度增大, 产品更新换代速度加快,为能尽快获得产品 认证证书,将获证产品推 往市场销售,企业对工厂检查资料上报的周期要求尽可能缩短。 分中心现有的业务流程存在业务流程繁琐,信息传递方法落后,信息反馈阻塞, 反应速度缓慢等问题,以至于影响工厂检查报告上报 而导致企业投诉,有小部分企业因 为资料上报周期长,而放弃了与 分中心蒙受了较大的经济和声誉损 分中心所应急迫解决的问题。希望通过业务流程的优化,能够 帮助 分中心建立更加合理而高效的工厂检查业务管理流程,达到 提升运作效率,降低运营成本的目的,从而提升 分中心在同行的 竞争能力。但是业务流程优化存在有四种风险收益各不相同的优化层 面,它们是 华南理工大学硕士学位论文 自动化、业务流程合理化、业务过程的再设计(业务再造)和异化。自动化是指利用计 算机来提 高完成某项业务的效率。流程合理化是将标准的业务操作程序作进一 步的精简 和改进,消除明显的瓶颈,使自动化的效率更高。业务再造也 叫业务流程再设计,这是 组织变动中更有力的一种类型。为降低费用, 提高服务与工作质量,扩大信息技术带来 的效益,需要对原有的提供 产品和服务的业务过程进行分析化简和重新设计。为避免大 面的重复性工作,需要消除或合并一些业务步骤。利用信息技术,组织可以对他 们的业务过程进行反思,优化并提高这些业务过程的执行 速度和服务质量。业务为再造 活动对工作流程进行的重组,合并了一 些工作任务,减少了浪费、重复和一些桌面工作, 有时甚至取消了某些 工作岗位。显然它比工作流程合理化更进一步,它要对工作流程重 进行组织。异化是组织改变更彻底的一种类型,它是从根本上重新考察组织的业务和 组织本身,是一种全新设计法,从根本上重新考虑产 品或服务的提供方法,零起点设计 新流程,从流程所要取得的结果出 发,从零开始设计新流程。组织采取”全新设计”方式 的原因可能是由 于他们认为已经到达”转折点”状态,也可能是由于他们先前采取系统 化改造方式的再造努力未能成功地取得显著的绩效改善。全新设计方 式的主要缺点是实 现所要求的组织变革即便不是不可能,也会是相 当困难。总体说来,这种方式的风险高, 组织经历的痛苦深,对正常运 行干扰大。许多采用过这种方式的组织发现,实现阶段最 大的问题是 新流程与现有流程的差别非常之大,使得雇员难以适应。如果没做好 认真仔 细的准备或者管理部门不够坚定,雇员可能会拒绝使用新方 而业务流程再造这种方式的优点在于改变可以逐渐地一点一点地积累实现,因此能 够迅速取得收效,并且风险较低,对正常运营干 扰少。缺点是仍然以现有流程为基础, 创新流程虽然不是不可能,但与 全新设计方式相比,更不大容易实现。西方的公司通常 更倾向于全新 设计方式,这是因为激进的变革显得更吸引人,而且如果这样的变革成 了会带来更大的个人提升机会。因此,这种方式风险往往被忽略,造成 BPR 的高失败 率。据估计,BPR 的失败率高达 70%。通常是